保険の枠を飛び越える
防災・減災の未来形

災害大国といわれる日本。毎年のように地震や水害が各地を襲い、深刻なダメージをもたらしている。そうしたリスクを補う損害保険は、社会インフラとして大きな役割を担い続けてきた。しかし、災害が起きた後の補償だけでいいのか？そもそも損害保険は、10年後も人や社会のお役に立てるのか？そんな問題意識のもと、損保ジャパンでは「防災・減災」という観点で新たな取組みを始めている。入社5年目の若手ながら、ジョブ・チャレンジ制度を活用し、保険という領域に捉われない未知なるチャレンジに挑む一人が竹内だ。

「通常、自治体などから出される住民への避難指示は、気象予報をもとにしています。私たちは気象予報からさらに踏み込んだ地域の被害予測情報を、より長いリードタイムで提供することを目指します。例えば水害の予測ができれば余裕を持って効率的に住民を避難誘導することができます。自治体などが保有する都市および地形のデータや、当社が持つ過去の罹災データを活用し、他業種と連携しながら、防災・減災に役立つ商品・サービスをつくるのが私たちのミッションです」。

チームのなかで最年少となる竹内。彼の役割はマーケティング調査である。

「保険を通じてお付き合いのあるさまざまな企業に、訪問やオンラインを活用して防災に関するヒアリングをさせていただきます。まずは、ニーズや課題を探ることが目的です。しかし、まだ世の中にないサービスなので、課題やニーズも顕在化していない。そのあたりが難しいですね」と、壁にぶちあたっている様子。それでも、社会的使命の大きさが彼を突き動かしている。

「どうやって収益化するの？とよく聞かれるのですが、収益のスキームから考えても、人の役に立つ商品・サービスはつくれません。収益は一旦置いておき、まずは社会課題を解決するために何が必要か。そんな問いから防災・減災に役立つサービスを形にすることをチーム一丸となって考えています」。

まだ世の中にないサービスを開発するために奔走する竹内。入社して真っ先に従事したのは、奇しくも熊本地震の損害実地調査だった。

「入社直後に熊本地震が起こり、新入職員研修のスケジュールを変更し損害の実地調査に赴きました。お客さまと接する最前線で奮闘する先輩たちの姿を間近で見て、保険の社会的意義を痛感しました。その後、最初に配属されたのが自動車事故の対応を行う保険金サービス部門でした。基本的には電話でのやり取りですが、熊本地震で被災された方々のことを忘れずに、被害に遭われたお客さまに対して常に丁寧な対応を心がけていました」と振り返る。

日々の業務で印象に残る出来事もあった。

「物の損害に対する賠償の対応を半年ほど経験した後、あるベテランの大先輩からおケガをされたお客さまの示談交渉に同席する機会をいただいたのです。今まで電話対応しか経験がなかったので、おケガをされたお客さまと直接お会いするのは初めてのこと。手に汗握る時間でしたが、先輩がお客さまに寄り添いながらお話を聴き、丁寧な対応で示談に応じていただくことができました。信頼関係が結ばれる瞬間を目の当たりにできた、非常に印象的な経験でした」。

一人の社員の対応が損保ジャパン全体のイメージをつくる。その責任の重さを痛感した出来事だった。

竹内の次の挑戦は、担当する自動車ディーラーにおける自動車保険の拡販だ。大きな裁量を任せられた初めての経験だった。 「自動車ディーラーは2、3社の損害保険会社と取り引きしていることが多いのですが、私が担当した自動車ディーラーは5社と取引がありました。さらに、当社は取引を開始した時期が遅く、不利な状況だったのです」。

いきなり訪れたチャレンジングな状況である。竹内はどう改善すべきか悩んだ。

「お客さまのご要望にどこよりもスピード感を持って対応すること。そこに尽きると考えました。そのためにはお客さまが知りたい情報を少しでも速く提供したい。事故対応の進捗を確認して欲しいといったご要望もありますから、保険金サービス部門など社内の他部署とのスピーディーな連携が必要です。メールやチャットでも遅い。直接他部署に電話で問い合わせ、すぐに返すなどの工夫を重ね、信頼関係を構築していきました。社内のたくさんの部署に協力してもらったおかげです」。

社内の関連各部署が一丸となって仲間の思いに応える。こうした助け合いの文化もまた損保ジャパンのDNAである。そして、結果は表れた。

「ディーラーは試乗車を多く保有しており、担当ディーラーには250台ありました。これらは自社の車なので、試乗車の保険を任せられることは、損害保険会社にとって大変名誉なことなのです。当然、競合各社の争いも熾烈になるのですが、そこで当社はNo.2の地位を獲得することができました。ディーラーの役員の方から竹内さんのスピーディーな対応や、うちのことを一番に考えた提案をしてくれた結果だよと言っていただいたときは、うれしくて胸が熱くなりました」と破顔する竹内。

大きな成果をあげた自動車保険の拡販。そこには、竹内の活躍を支えた一人の上司がいた。 「私は、もともとバリバリ競争するタイプではないので、正直、取引損害保険会社が多いディーラーの担当に不安を感じることもありました。そんなとき課長が、竹内さんの仕事は代理店に行くこと。とりあえず代理店に行きまくれと言ってくださいました。こんなキャンペーンをやりたいと相談すると、背中を押してくれる。何もわからないときに、やるべき道筋を示してもらうなど、たくさんの応援があり、前に進み続けることができました。それ以来、ずっと課長の声が心の声として聞こえてくる。こういうとき、課長だったらどうするのか？今でも行動の指針としているようなところがあります」。

この上司は、何かと目をかけてくれた恩師でもある。

「ある冬にインフルエンザに罹ったことがありました。部屋で寝ていたら、車で1時間くらいかけて課長が来てくれたのです。両手いっぱいに紙袋を抱え、中には鍋焼きうどん、バナナ、栄養ドリンクなどがぎっしり入っていた・・・。こういう方がいるからこそ、自分も誰かのために頑張ろうという気持ちが芽生える。目の前の人のために頑張ることから、全ては始まるんだなと」。

目の前の人のために頑張る。それが、お客さまのためになり、社会のためになっていく。お互いのことを思いやり全力で応援する損保ジャパンのDNAは、制度にも貫かれている。例えば竹内が念願だった現在の部署への異動を叶えたジョブ・チャレンジ制度だ。

「これからはテクノロジーの時代です。デジタルを活用して0から1をつくる、クリエイティブな仕事がしたいと考えていました。就活生のときから興味のあったジョブ・チャレンジ制度を活用して、念願だった部署に異動できました。毎日が挑戦の連続ですが、防災・減災のデファクトスタンダードをつくるために、全力で走り続けています」。そう語る瞳は、将来の損保ジャパンを背負う意気込みに満ちている。