いち早く保険金を
お届けするために
創業時から受け継ぐ
お客さまへの
熱い思い

本社の保険金サービス企画部で災害対策本部のコントローラー役を幾度となく担っている小川。同様にコントローラー役の経験をもち、現地の災害対策本部にも頻繁に駆けつけている早川。そして、九州保険金サービス第二部の江崎は、近年の大規模災害の多くの事案で災害対策本部に入り、熊本地震では自身が被災を経験している。そんな3人が尽力する災害対策本部とは、どのようなものなのだろうか。

「基本的に災害発生地区を管轄する担当役員が災害対策本部長になり、現地の保険金サービス部長が副本部長に就きます。その下に所属する保険金サービス課長と保険金サービス企画部などのメンバーで構成されたコントローラー席が入り、全体を統括します。そして、電話受付、書類管理、現場調査、保険金支払いなど具体的な役割をもつ班が8つほど編成されます」と語る小川。

保険金サービス企画部 2005年入社　小川

「台風ですと、被害件数1万件で、ピーク時で概ね90人の要員が必要になります。2018年9月の台風21号・24号では、過去最高となる延べ5000人が集結しました。このときの対策本部の規模は、過去にない規模感でしたが、近年では延べ数百人体制になることが多いですね。通常は現地の保険金サービス部で対応して、人数が足りなかったら現地の営業部門の社員や本社内勤部門の社員、それでも足りない場合は全国に応援を依頼します」と、小川。さまざまな部門からこれだけの人数が集結する対策本部は、さぞ混乱するのではないだろうか。

「だいたい2週間単位で応援部隊が入れ替わっていきます。災害規模に応じた必要人数を割り出して調整したり、対策本部で働いている社員の声を吸い上げたりするのもコントローラー席の役割です。私は2018年9月の台風21号・24号の際にコントローラー席でした。みんなに顔を覚えてもらい、何かあったら相談してもらえるよう、毎朝必ず全員にあいさつしてまわりました」と、早川が当時の工夫を語る。

保険金サービス企画部 2010年入社　早川

一方、大人数を応援に送り出した部署は、人手が足りない状況に追い込まれる。

「課によっては、複数の人を同時に応援に送り出すケースもあり、応援社員の業務フォローに追われることもあります。でも、お客さまにいち早く保険金をお届けしたいのは、全社員共通の思い。応援社員を応援する気持ちで、残ったメンバーも業務に注力しています」と江崎。「ほんと、そうです。災害応援で人が少ないから大変という社員はだれ一人いません。残ったメンバーの協力も含めて災害対応なのです」と、早川も全社一丸を強調する。

九州保険金サービス第二部 2007年入社　江崎

保険金サービス部を中心に、全社一丸となって災害対応にあたる損保ジャパン。「約2週間単位で大きく人員が入れ替わる中、現場は常に騒然として慌ただしく、災害対策本部のメンバーは常に緊張感が続きます。これが長いケースで半年ほど続きます」（早川）。というように、現場は過酷である。それでも、諦めることなく、最後まで全力で走り続ける。その原動力は、なんなのだろう。

災害対策本部には部門を超えた応援部隊が大挙して駆けつける

「被災者のために、1日でも早く保険金をお届けしたいと、よくいうじゃないですか。あれは本当だなと思いました」と語るのは、熊本地震で自身も被災した江崎だ。

「被災された方は不安なので、急いで問い合わせをしたり、生活再建にむけた保険金の迅速な支払いを期待されています。そうしたご要望に、いち早く対応し、お客さまの不安を安心に変えるのが私たちの仕事なのです。熊本地震の際のアンケートで、私たちの対応で『生きる希望が見えました』という記載を目にしました。すごく感動しました。私たちの対応が復興の一つの支援になっている。逆にいうと、私たちの対応一つでお客さまは絶望にもなり得るわけです。その重責を感じないわけにはいきません。自分の家が被災したとき、いつも見ていた建物が突然なくなり、見慣れた風景が壊れていく悲しみと不安に苛まれました。そんなときに、近所の方々が当社の対応を褒めてくださり、胸が熱くなりました。改めて社会貢献度の高い仕事なのだと実感しました」（江崎）。

「対策本部に入る前に、電話受付の応援に行ったことがあり、被災された方と話す機会がありました。突然家が壊れた不安と悲しみが受話器から伝わってくるのです。自分は何もしていないのに被害にあってしまったというお客さまの強い憤りと不安を、いち早く取り除いてあげられるのは私たちの対応だ。そんな気持ちを抱えて対策本部に臨みました」と、早川も、使命の大きさを実感している。

「できる限り早く保険金をお客さまへお届けする。当然のことです。日々災害対応をしている私たちにとっては何千、何万とある災害対応の一つかもしれません。しかし、お客さまにとっては一生に一度あるかないかの出来事。深い悲しみや不安な心情は計り知れません。そんなお客さまの不安を払しょくできるよう、常にお客さまに寄り添った対応を心がけています。また、本社部門として、ルールの制定や現場の困りごとなどの相談の声を活かして経営に提言するなど、対策本部のスムーズな運営にも目を配っています」。小川の視線は、お客さまと同時に仲間にも向けられている。

災害対策本部には、毎回多くの社員が参加しているが、常に社員にアンケートを実施して改善点を模索。その結果、ICTなどを活用した大胆な改革も行われている。

「2018年の台風21号・24号の災害対応に携わった延べ5000人の応援社員に対して、大規模なアンケートを実施しました。そこで、あがってきた課題や問題提起をもとに、さまざまな改革に着手しています。例えば、これまで台風災害時は、お客さまから被害状況の写真と見積書が現地の災害対策本部に送られていました。災害対策本部には、膨大な書類がところせましと並び、作業を非常に煩雑なものにしていました。これを改善するために、書類をすべてスキャニングしてクラウドにあげることで、災害対策本部だけでなく全国の保険金サービス課に事案を分散して対応できるようにしました。さらに、東京と大阪にバックオフィスを設け、事案受付や支払い情報の入力などの単純作業を一手に行っています」と、小川。この改革によって現場の作業は大幅に軽減された。

「現地での入力作業がなくなったのは大きいです。オペレーターに入力のレクチャーをする必要もなくなりました。肌感覚ですが、7割ほど作業が軽減されたと感じています」と、数々の災害対策本部に参加してきた江崎も驚く成果だ。

「水害は、今まで現地に行き調査する必要がありましたが、ペットボトルとLINEを活用して水位を計測し、お客さま自身で申告できるシステムをリリースしました。その結果、台風だけではなく水害でも、現地に社員が行かなくても、お客さまに保険金をお届けできるようになりました。そのほかにも、見積もりをAIに読み込ませて自動的に保険金を算出するシステムや衛星データを活用した災害情報の収集など、デジタル技術を活用した先進的な取組みも進んでいます」と、小川はいう。

常に、江崎らのように現場で汗を流す社員の声を吸いあげ、課題を解決するための新しい企画を立案していくのも小川や早川が所属する本社の保険金サービス企画部の役割である。多くの社員の尽力で災害対策業務の大幅な軽減が実現した。しかし、改革は業務の負担を軽くするのが目的ではない。あくまでも、被災されたお客さまに1日でも早く保険金をお支払いし、安心をお届けするためである。そのお客さまを守り抜くという強い使命感は、日本初の火災保険会社として誕生した創業時から、脈々と受け継がれている。

※ 取材時点での所属部署を記載しております。